Stačí pracovat nějakou dobu v obchodě, gastronomii nebo zákaznickém servisu a pravděpodobně nasbíráte příběhy, kterým lidé mimo obor jen těžko věří. Právě z podobných zkušeností začala před lety tvořit Lucie Kamenická. Dnes její projekt Jsem zákazník sledují desetitisíce lidí. Za humornými scénkami se ale skrývá mnohem širší téma – jak se chováme k lidem ve službách a proč jako bychom na internetu postupně ztráceli zábrany.
Lucie Kamenická začala natáčet v době, kdy pracovala v prodejně s potřebami pro zvířata. Inspirovali ji zahraniční tvůrci, kteří sdíleli bizarní situace ze Starbucks, Sephory nebo dalších provozoven.
Brzy zjistila, že absurdní situace se zdaleka netýkají jedné země ani jednoho typu obchodu.
„To je prostě to jak u nás. Že se to děje všude na světě úplně stejně,“ vzpomíná v rozhovoru mamaHolik HOST.
První videa vznikala z jejích vlastních zkušeností. Později jí ale začali své příběhy posílat samotní sledující – zaměstnanci obchodů, restaurací a dalších služeb.
A právě tady se z obyčejných historek začíná stávat poměrně zajímavá sonda do vztahu zákazník versus zaměstnanec.
„Karen“ neboli zákazník, kterého nejde obsloužit
V anglicky mluvícím prostředí se pro určitý typ zákazníka vžil výraz „Karen“. Lucie ho popisuje jednoduše: člověk, který je prakticky neobslužitelný.
Nejde přitom o zákazníka, který se slušně ozve kvůli chybě.
Spíš o člověka, který zaměstnance ani nepozdraví, kvůli maličkosti okamžitě požaduje manažera nebo se k personálu chová, jako by mu samotný nákup dával právo na cokoliv.
Právě podobné příběhy se podle Kamenické opakují napříč obory.
Nejvíce jich dostává z gastronomie. Typická je například situace, kdy má zákazník nabídku přímo před sebou, ale očekává, že mu zaměstnanec kompletní menu znovu odříká. Samy o sobě mohou podobné momenty působit banálně. V kombinaci s povýšeným nebo agresivním chováním ale vytvářejí každodenní tlak, který lidé pracující s veřejností dobře znají.
A právě v tom je projekt Jsem zákazník zajímavější než jen jako sbírka vtipných scének.
Ukazuje totiž něco, co se ve většině interakcí odehrává mimo kameru: že pracovník za kasou, na telefonu nebo za barem není anonymní součást služby, ale člověk.
Kritizovat špatné chování neznamená vysmívat se zákazníkům
Kamenická se podle svých slov už od začátku setkávala také s kritikou, že se zákazníkům pouze vysmívá.
Sama ale popisuje poměrně jasnou hranici.
Nikdy by například nenatočila scénku o starší ženě, která si neví rady s telefonem a potřebuje pomoc.
„V životě by mě nenapadlo dělat video o starší paní, která přijde a potřebuje pomoct s telefonem,“ vysvětluje.
Jiná situace podle ní nastává ve chvíli, kdy někdo přijde na prodejnu sprostě nadávat zaměstnancům například kvůli službě, kterou daná firma ani neposkytuje.
Rozdíl tedy není mezi „chytrým zaměstnancem“ a „hloupým zákazníkem“.
Je mezi člověkem, který něco neví nebo potřebuje pomoc, a člověkem, který se rozhodne zacházet s personálem bez respektu.
A to je rozdíl, který se v debatách o zákaznickém servisu někdy ztrácí.
Sociální sítě jsou podle ní ostřejší než dřív
Když Lucie začínala na TikToku kolem let 2019 a 2020, platforma podle ní působila jinak než dnes.
Ne nutně lépe ve všem. Ale lidé podle její zkušenosti měli větší zábrany v tom, co druhému veřejně napíšou.
„Teďka ty lidi absolutně nemají filtr,“ říká.
Zatímco dříve mohl nesouhlas skončit debatou, dnes se podle ní mnohem rychleji přechází k osobním urážkám.
A podobný posun není těžké pozorovat ani mimo její profil. Komentářové sekce pod běžnými videi se někdy během několika vět změní z debaty o tématu na hodnocení vzhledu, inteligence nebo charakteru úplně cizího člověka.
Možná právě anonymita a fyzická vzdálenost způsobují, že napíšeme větu, kterou bychom člověku stojícímu před námi nikdy neřekli.
Rage bait: když je cílem naštvat vás
Dalším fenoménem, který Kamenická v rozhovoru zmiňuje, je rage bait – obsah vytvořený nebo formulovaný tak, aby v lidech vyvolal vztek a donutil je reagovat.
A právě reakce jsou na sociálních sítích cenné.
Komentář totiž z pohledu algoritmu zůstává interakcí bez ohledu na to, jestli píšete:
„Tohle je skvělé.“
nebo:
„Tohle je největší blbost, kterou jsem dnes viděl.“
Proto může být pro některé tvůrce výhodné říct něco přehnaného, absurdního nebo záměrně provokativního.
Lucie říká otevřeně, že právě tento typ obsahu nemá ráda.
„Mně přijde, že je to každý druhý video.“
Je to zároveň zvláštní paradox dnešních sociálních sítí. Chceme autenticitu, ale největší pozornost často získává obsah, který v nás vyvolá nejsilnější emoci.
A vztek je jedna z nejsilnějších.
Sto lajků není „jen sto lajků“
Jedna z nejzajímavějších částí rozhovoru přichází paradoxně ve chvíli, kdy se bavíme o číslech.
Sociální sítě dokážou velmi rychle změnit naše vnímání toho, co je vlastně hodně.
Video získá sto lajků a tvůrce má pocit, že propadlo.
Pět tisíc zhlédnutí? Málo.
Deset tisíc sledujících? Někdo jiný má přece milion.
Kamenická sama popisuje, že jí postupný růst jejího profilu čísla do určité míry „znormalizoval“. Zároveň ale upozorňuje na jednoduchou věc:
Představte si sto skutečných lidí v jedné místnosti.
„Někdo řekne: Ježiš, to je hrozný, má to jenom 100 lajků. No ale když si vezmeš, kolik lidí je 100… já si nedokážu představit 100 lidí kolem sebe.“
Je to možná jedna z nejpřesnějších poznámek k tomu, jak sociální sítě mění měřítko našeho světa.
Na displeji je 100 pouze malé číslo.
Ve skutečnosti je to plná místnost lidí.
Od strachu zveřejnit první video ke 100 tisícům sledujících
Přitom ani Lucie nezačínala s přesvědčením, že se jednou stane známou tvůrkyní.
Před zveřejněním prvního videa byla nervózní. Měla nekvalitní telefon a připadala si nejistě.
Její plán byl poměrně jednoduchý:
Když budou reakce špatné, video smaže.
Jenže lidé se bavili. Začala tedy přidávat další videa, často ještě čerstvě po situaci, kterou právě zažila v práci.
Postupně přibyly tisíce a později desetitisíce sledujících. Když její TikTok překonal hranici 100 tisíc, začala si podle svých slov teprve skutečně uvědomovat, kolik lidí její obsah sleduje.
A přesto tvrdí, že nikdy nechtěla stavět svůj život podle algoritmu.
Neřešila dokonale správný čas publikování a někdy několik týdnů nebo měsíců nepřidávala téměř nic.
Možná právě proto působí příběh projektu Jsem zákazník zajímavě i mimo svět influencerů.
Nevznikl totiž jako marketingový plán.
Vznikl z obyčejné potřeby někomu říct:
„Neuvěříš, co se mi dneska stalo v práci.“
A nakonec se ukázalo, že podobné příběhy znají desetitisíce dalších lidí.
